酒店前厅运营管理——酒店概述 

本章的学习目的与要求    

酒店前厅组织设计的原则    

前厅部的组织架构    

前厅部管理人员的管理方法和技巧    

酒店专题讲座 

酒店前厅运营管理——前厅部人力资源管理  

本章的学习目的与要求    

前厅部员工的招聘    

前厅部员工的培训    

前厅部管理人员的管理方法和技巧    

前厅部排班方法    

酒店专题讲座    

酒店前厅运营管理——预订管理 

预订的方式与种类    

预订渠道与酒店计价方式    

预订业务管理    

“失约”的预防与管理    

酒店前厅运营管理——礼宾服务管理    

酒店金钥匙服务与案例    

酒店接机服务    

门童的岗位职责与素质要求    

行李服务管理    

酒店前厅运营管理——酒店总机与商务中心管理    

总机房管理    

商务中心管理    

商务中心案例分析    

酒店前厅运营管理——总台接待管理    

总台接待业务流程    

入住登记管理    

问讯业务与留言管理    

行政楼层管理    

提高前厅服务质量的途径    

酒店前厅运营管理——总台销售管理

客房状态的控制    

总台销售艺术与技巧    

客房分配    

酒店新媒体营销    

专题讲座：马教授：酒店营销与品牌管理    

酒店前厅运营管理——收银业务管理    

总台收银业务    

结账业务管理    

防止客人逃帐技术    

夜间稽核    

贵重物品保管    

酒店专题讲座：潘家佳：现代餐厅行业发展趋势和米其林餐厅评价体系    

酒店前厅运营管理——总台信息沟通    

客情沟通    

总台有关报表的制作    

前厅部信息管理系统    

前厅部文件档案管理    

酒店专题讲座：黄俭：新技术应用&酒店集团化管理 

酒店前厅运营管理——宾客关系管理 

大堂副理    

宾客关系主任    

客人投诉及其处理    

客历档案的建立    

与客人的沟通技巧    

酒店前厅运营管理——房价管理   

影响客房定价的因素    

客房定价目标    

客房定价策略    

房价体系与平均房价

酒店前厅运营管理——收益管理   

酒店收益管理办法    

“收益管理法”在酒店的应用    

收益管理法对传统酒店订价机制的冲击    

课老师：魏卫

  担任广东省省情专家；广东省综合改革发展研究院专家委员会特约研究员；广东省文化旅游厅旅游安全管理专家；广东省酒店行业协会酒店星级评审专家；广东省文体旅游厅及多个地市文体旅游局、南方都市报、羊城晚报，及一些旅游企业发展顾问。